ChatGPTで歯科医院の患者アンケート自由記述を分類する方法｜声を改善につなげる集計表

患者アンケートを実施したものの、「自由記述欄のコメントを読むだけで終わってしまう」ということはありませんか。満足度の数字だけでは分からない現場の課題が、短い文章の中に隠れていることがあります。

この記事では、ChatGPTで自由記述を分類するための表を作り、改善活動につなげる方法を紹介します。前回の記事「ChatGPTで歯科医院の患者アンケートを作る方法」がアンケート設計の記事なら、今回は回収後の整理がテーマです。実際の患者コメントではなく、すべて架空の例を使用します。

最初に決めたいこと：分析の目的

ただ「要約して」と依頼すると、読みやすい文章は返ってきても、翌月との比較が難しくなりがちです。最初に「予約」「待ち時間」「説明」「院内環境」「その他」など、業務改善に使う分類を決めます。

また、一つのコメントに複数のテーマが含まれることもあります。「説明は分かりやすいが待ち時間が長かった」は、説明の良い点と待ち時間への改善要望の両方を持つ文章です。単純に「不満」と一括分類すると、貴重な情報が失われます。

Step 1：ChatGPTに入力する前にデータを整える

医療機関で扱う自由記述には、病名、治療経過、氏名、日時など本人を推測できる情報が含まれることがあります。実際の患者情報を、そのまま外部の生成AIサービスへ貼り付けないことを基本にしてください。

• 初めは架空のコメントで分類手順を作る。
• 本番のデータは医院の情報管理方針、委託・利用条件などを確認する。
• 氏名を削除しただけで匿名化が完了したとは考えない。具体的な治療内容や日時の組み合わせでも特定され得る。
• 必要ならAIを使わず、院内で手作業の分類表を運用する。

ここからの例は、識別情報を含まない架空の4コメントです。

A：受付での案内が分かりやすかった。
B：待つ時間の目安が分かると安心する。
C：説明は丁寧だったが、次回の予約方法が分かりにくい。
D：院内の掲示物が見やすかった。

Step 2：分類ルールを固定してから依頼する

毎回AIに自由にカテゴリーを作らせると、月ごとの比較ができません。分類名と出力欄を決めておきましょう。

次の文章は実在の患者情報を含まない架空のアンケート例です。
目的は院内業務改善のために傾向を整理することです。
各コメントを「予約」「待ち時間」「説明」「院内環境」「接遇」「その他」に分類してください。
1コメントに複数の分類が該当しても構いません。
出力形式：ID／該当分類／肯定的な点／改善要望／根拠となる原文／要確認事項。
原文にない理由や患者の心理を推測しないでください。
人数や割合は推測せず、提示した件数だけを数えてください。
最後に、カテゴリ別の件数表と、確認すべき改善案を3つ挙げてください。
【架空コメント】
[ここに架空の文章を貼り付け]

この指示なら、単なる感想文ではなく次回も使える集計形式を得やすくなります。AIの分類結果はあくまで案であり、人が原文と照合して決定します。

Step 3：カテゴリ別の改善メモにする

アンケートは医療の質を数値化する万能な指標ではありません。回答した人だけの意見なので偏りがあり、小さな件数から患者全体の傾向を断定しないようにします。「3件中2件」のような数字を出す場合も、母数と期間を併記してください。

そのまま使える月次記録表

月ごとに同じ形式を残すと、改善の前後を追いやすくなります。以下の列を表計算ソフトで作り、個人情報を扱う場合は医院が定めた管理方法で保存してください。

集計で避けたい3つの間違い

1. 個人の特定：細かいエピソードをそのまま引用して院内に配布しない。
2. 都合のよい解釈：「この患者は怒っているはず」など原文にない感情を付け加えない。
3. 件数の過大評価：回答率や対象期間が違うデータを同じ条件として比較しない。

スタッフの個人評価や医療上の正否を、アンケート文章からAIだけで決めることも避けましょう。自由記述は気づきの入口であり、原因の検証には現場での確認が必要です。

まとめ：患者の声を改善の履歴に変える

自由記述の整理で大切なのは、AIの要約をきれいにすることではなく、「分類→改善案→担当→振り返り」の流れを毎月残すことです。まずは架空のコメントでテンプレートを試し、医院に合った分類ルールを作るところから始めましょう。